Пройти стандартную Проверку системы от 1с-Битрикс. Если проверка находит ошибки их нужно исправить (ошибки могут влиять на работу ядра битрикса и работу решений)
Проверить наличие обновлений решения. Если есть - обновиться до последней версии (возможно ваша проблема уже решена в обновлениях)
При обращении в поддержку укажите:
Решение с которым связана проблема
Описание проблемы (Максимально подробно опишите проблему и действия, которые нужны для её обнаружения. Скриншоты приветствуются)
Адрес сайта
Доступы к админ панели (Логин и Пароль)
FTP или SFTP доступ (Хост, Логин, Пароль и Порт, если он не стандартный)
---
Я отвечаю на все вопросы поступающие в поддержку, если ответа не поступает более суток, проверьте папку спам.